Что такое Employee Experience
Employee Experience (EX) дословно можно перевести как «опыт персонала». Это методология работы с карьерным путем сотрудника для оптимизации процессов бизнеса. EX включает в себя любое взаимодействие с работодателем: с чем работники сталкиваются и за чем наблюдают в течение всего цикла работы в компании. EX повышает эффективность персонала и, как следствие, эффективность всего бизнеса. Именно поэтому забота по созданию нового и управлению уже достигнутым опытом сотрудников должна стать заботой не только для HR-менеджеров, но и для всей компании в целом.
Опыт сотрудника во многом похож на Customer Experience (CX) или клиентский опыт, так как сотрудник является внутренним клиентом компании.
Чтобы понимать, что нужно сотруднику и где у него «болит», важно создавать опыт не для сотрудника, а вместе с ним. И, естественно, не забывать о том, какую цель преследует компания.
Почему EX — это про будущее?
Future Shock или шок будущего — это механизм психологической защиты человека или социума от стремительных изменений вокруг, которые происходят гораздо быстрее, чем предугадывает мышление.
Пандемия показала, что шок будущего действительно существует. Трансформации в бизнесе происходили с непривычно высокой скоростью для нас. С шоком будущего столкнулись предприниматели, сотрудники, клиенты и весь мир. Компании стали задумываться о том, что происходит с человеком в определенных системах.
Что находится в зоне внимания сотрудника сегодня
Вопросы, интересующие сотрудников в данное время, показали, что настало время сфокусироваться на опыте сотрудников. Вот что беспокоит работников больше всего:
- Как мне держать вектор движения в процессе перемен в бизнесе?
- Безопасно ли мне идти на работу и как это вернее сделать? В данном пункте речь идет как о безопасности здоровья, так и об информационной и ментальной безопасности.
- Как мне перестроить привычные процессы в новом офисе, когда формат работы значительно изменился: свободная рассадка, бронирование мест, сторонние коворкинги?
- Будут ли мои руководитель и команда поддерживать меня, когда вокруг повышенный уровень беспокойства?
- Если я все еще работаю дома, есть ли у меня место, инструменты и пропускная способность для нормальной работы?
- Что делать, если я устаю или переживаю из-за плохих новостей каждый день?
Ответить на эти вопросы и снизить уровень беспокойства поможет создание и внедрение Employee Experience.
Новые границы EX или EX 2.0
При зарождении в 2013 году EX включал в себя только работу с людьми с ориентировкой на запрос бизнеса. На данный момент границы EX расширились и включают, но не ограничиваются следующими пунктами.
- Работа с людьми
- Запросы бизнеса
- Информационные технологии
- Безопасность
- Правовые и финансовые вопросы
Какие факторы подтолкнули компании к переходу на EX?
- Масштабное смешение поколений в общей рабочей среде
- Обострение борьбы за таланты из-за расширения границ рынка трудоустройства, а также повышения спроса на HiPo/HiPro
- Потребность бизнеса находить гибкие инструменты управления сложными системами, в том числе эффективностью сотрудника в условиях неопределенности
- Потребность в заботе о сотруднике, соблюдение его безопасности, работа с его открытостью и вовлеченностью стали основой для роста качества продукта и развития бизнеса
- Клиентоцентричность переросла в человекоцентричность. Сотруднику важно получать равнозначный клиентскому опыт, так как он является внутренним клиентом компании
- Еще более плотная взаимосвязь опыта сотрудника и опыта клиента, вне зависимости от подразделения
HiPo — это сотрудники с выдающимися способностями, которые обладают высоким потенциалом для профессионального роста. HiPro показывают высокие результаты в настоящем времени, но могут не иметь потенциала для дальнейшего развития.
Влияет ли опыт на сотрудника на опыт клиента?
Компания Salesforce провела исследование и выяснила, считают ли респонденты, что опыт сотрудника улучшает клиентский опыт.
70% опрошенных считают, что опыт сотрудника является двигателем улучшенного клиентского опыта. Клиентский опыт, в свою очередь, повышает прибыль компании — так считают 69% респондентов.
67% убеждены, что опыт сотрудника положительно влияет на прибыль компании. С другой стороны, клиентский опыт также влияет на опыт сотрудника, но в значительно меньшей степени (33%).
Вывод исследования гласит, что опыт сотрудника влияет на прибыль существеннее, чем опыт клиента.
Автоматизация опыта сотрудника или AEX
AEX или цифровой опыт сотрудника — это отражение того, насколько эффективно люди взаимодействуют с цифровыми инструментами на рабочем месте, а также то, что позволяет им быть заинтересованными и продуктивными.
«Текучие» ожидания сотрудников или Fluid Expectations
Раньше у сотрудника не было запросов к работодателю. Однако сейчас, если сотрудник получил качественный клиентский опыт в любом другом месте, то у него нет четкого разделения между опытом сотрудника и опытом клиента. Это значит, что человек хочет получать качественный опыт в любом взаимодействии.
Что дает AEX
- Высвобождение ресурса сотрудников для сложной и творческой работы благодаря автоматизации рабочих процессов
- Создание устойчивой цифровой рабочей среды для сотрудника
- Улучшение общего опыта сотрудника и работа с удержанием
- Повышение качества клиентского сервиса
- Повышение продуктивности сотрудников
- Повышение рентабельности отдельно взятого сотрудника
Подводные камни AEX
Знание препятствий, с которыми вы столкнетесь, поможет вам подготовиться к процессу внедрения AEX и сделать его максимально плавным и эффективным. Сложности, которые могут возникнуть:
Расходы. Внедрение AEX требует значительных финансовых вложений, а также времени и усилий. Чтобы получить необходимый бюджет и ресурсы, вам нужно будет обосновать, как предварительные инвестиции приведут к краткосрочным и долгосрочным выплатам.
Сопротивление заинтересованных сторон. Вам придется преодолеть естественное сопротивление, чтобы отойти от привычных процессов. Поэтому убеждение руководства в том, что цифровая трансформация необходима для утверждения бюджета, может стать одним из препятствий.
Создание правильного технологического стека. Вам необходимо выбрать подходящую технологию, которая будет поддерживать как ваших сотрудников, так и цели организации. Инструменты и системы также должны быть интегрированы, чтобы оптимизировать, а не усложнять цифровой опыт ваших сотрудников.
Управление изменениями. Цифровое внедрение будет сопровождаться многочисленными изменениями и сдвигами. Потребуется не только обучение сотрудников, но и изменение бизнес-процессов. Эта организационная трансформация потребует тщательного планирования и адаптации.
Рекомендации при внедрении AEX
- Ставьте интересы сотрудников выше интересов технологий. У вас нет цели создать технологию ради технологии, вы автоматизируете процессы ради сотрудников;
- Создайте видение автоматизации EX. Для чего она нужна вашей компании?
- Поддерживайте регулярное обучение, настраивайте сотрудников на успех и празднуйте небольшие победы;
- Говорите о пользе AEX для людей и для бизнеса;
- В процесс должны быть вовлечены не только сотрудники HR-отдела, но и работники других отделов;
- Измеряйте успешность автоматизации и слушайте мнение сотрудников;
- AEX должен быть эффективным, простым, безопасным и персонализированным;
- Делайте дробные шаги, исходя из болей сотрудника. Это поможет поэтапно инвестировать ресурсы;
- Готовьтесь к постоянному улучшению, так как технологии неизбежно развиваются.
Какие сферы можно автоматизировать
Начните с тех процессов, которые беспокоят больше всего.
Примеры процессов, которые можно автоматизировать:
Решения на платформе Friday удобны тем, что позволяют начать с малого — выбрать ту сферу, которая «болит» у сотрудников больше всего.
Чат-бот Friday для онбординга, например, поможет собрать заявки, согласовать встречи, собрать обратную связь и многое другое. Random Coffee смэтчит коллег 1х1 или в группах для кросс-функционального взаимодействия. Единая точка входа в HR соберет вместе корпоративную базу знаний, HR-сервисы, обучение, справки, больничные, отпуска, Perks & Benefits. Чат-боты для корпоративного обучения поддержат HiPo и HiPro программы. Система предоставляет «бесшовный» опыт, позволяя работодателю находиться максимально близко к сотруднику.
