На основе анализа ответов более 25 000 потребителей, предпринимателей и профессионалов по всему миру
С приходом пандемии для 95% руководителей ИТ-отделов автоматизация рабочих процессов стала приоритетной задачей. А все потому, что пандемия повысила ожидания клиентов и изменила процесс работы компаний, доказывает недавнее исследование SalesForce «Тенденции в автоматизации рабочих процессов».
В этой статье мы расскажем о главных инсайтах исследования и разберем следующие темы:
- Как автоматизация рабочих процессов влияет на удовлетворенность клиентов и сотрудников;
- Как пандемия повысила нагрузку на сотрудников и спрос на современные ИТ-решения;
- Как чат-боты могут помочь удовлетворить новые ожидания клиентов и сотрудников.
Тенденция №1. Работа сотрудников стала более напряженной
2020 год ускорил цифровую трансформацию в несколько раз. На цифровизацию ставили многие компании, однако пандемия и ее последствия спровоцировали необходимость в адаптации к новым потребностям клиентов практически в одночасье.
В условиях изоляции и изменений в образе жизни, нужда в цифровых изменениях встала на первое место. 47% руководителей заявили, что с COVID-19 им пришлось кардинально переосмыслить клиентский опыт (CX).
Мнение потребителей о повышении спроса на цифровизацию. Источник: SalesForce.
Выросшие ожидания клиентов заставили сотрудников столкнуться с новыми условиями работы и дополнительным стрессом. 35% сотрудников, работающих удаленно после пандемии, сообщили, что работают дольше обычного.
Многие руководители ИТ-отделов считают, что сотрудники не были полностью подготовлены к предстоящим трудностям. Несмотря на то, что опыт сотрудников (или EX) является одним из главных приоритетов, большинство согласны с тем, что технологии не обеспечивают максимальную продуктивность и вовлеченность сотрудников.
Насколько, по мнению ИТ-руководителей, технологии повышают производительность и вовлеченность сотрудников. Источник: SalesForce.
Взаимосвязь между EX, CX и прибылью
Большинство уже знает о том, что опыт сотрудника влияет на клиентский опыт (CX). Однако опрос руководителей показывает, что улучшение опыта сотрудников может также повысить прибыль компании: как косвенно (за счет улучшения CX), так и напрямую.
70% опрошенных считают, что опыт сотрудника является двигателем качественного клиентского опыта. Клиентский опыт, в свою очередь, повышает прибыль компании — так считают 69% респондентов.
Как следствие, 67% убеждены, что опыт сотрудника положительно влияет на прибыль компании. С другой стороны, клиентский опыт также влияет на опыт сотрудника, но в значительно меньшей степени (33%).
Вывод из опроса: опыт сотрудника влияет на прибыль существеннее, чем опыт клиента.
Опрос руководителей о влиянии EX на CX и прибыль. Источник: SalesForce.
Таким образом организациям стоит всерьез задуматься об автоматизации рутинных процессов и улучшении опыта сотрудников.
Тенденция №2. Автоматизация становится необходимостью
Так как сотрудникам приходится делать больше, руководители многих организаций всерьез задумались об автоматизации бизнес процессов. Исследование отмечает этот тренд как довольно существенный.
Те, кто уже автоматизировали часть процессов, отмечают высокую рентабельность инвестиций. Более того, почти 75% видят экономию времени, эквивалентную по меньшей мере четырем часам в 40-часовой рабочей неделе. Поскольку рутинные задачи выполняются машиной, у сотрудников появилось больше времени на стратегические задачи.
Автоматизация экономит время и деньги. Источник: SalesForce.
Искусственный интеллект и автоматизация
Искусственный интеллект (ИИ) является основой для более сложных технологий автоматизации, но внедрение имеет ряд трудностей. Несмотря на то, что на сегодняшний день менее трети ИТ-команд внедрили ИИ для автоматизации процессов, многие планируют это сделать в ближайшее время.
78% компаний используют или планируют использовать ИИ для автоматизации бизнес процессов. Источник: исследование SalesForce.
Клиенты проводят больше времени в Интернете, чем раньше, а спрос на digital-проекты растет. Поэтому многие команды разработчиков перегружены, сосредоточены на рутинной работе и не успевают заниматься проектами на перспективу.
С приходом пандемии большая часть потребителей предпочитает онлайн-взаимодействие, поэтому загруженность работников сферы ИТ значительно увеличилась. Источник: SalesForce.
Тенденция №3. Обслуживание клиентов совершенствуется
Поскольку компании пересматривают способы взаимодействия с клиентами, сотрудники служб поддержки, которые находятся к клиентам ближе всего, испытывают все большее давление. Количество и сложность задач повышаются, однако немногие работодатели повысили численность персонала или направили дополнительный бюджет.
Мнение сотрудников служб поддержки о повышении нагрузки. Источник: SalesForce.
Один из примеров автоматизации в сфере обслуживания клиентов — чат-боты — в последние годы получил быстрое распространение. Чат-боты дают возможность получить немедленное и непрерывное взаимодействие с клиентами.
Все больше команд служб поддержки переходит на использование чат-ботов. Источник: SalesForce.
Заключение
Пандемия повысила ожидания клиентов и ускорила необходимость в автоматизации. В первую очередь автоматизация нужна внутренним клиентам компании — а именно сотрудникам, нагрузка которых увеличилась в разы. Опыт сотрудников повышает удовлетворенность клиентов. А значит растет и прибыль компании. Руководителям компаний важно отслеживать тенденции и вовремя внедрять инструменты, которые становятся не просто дополнительным атрибутом, а необходимостью.
Мы во Friday занимаемся автоматизацией всех этапов пути сотрудника — от рекрутинга до оффбординга. Запишитесь на демо и узнайте, как автоматизация может помочь вашему бизнесу.
