О клиенте

Аудитория проекта: Административный и педагогический состав

Для педагогов сценарий онбординга был более расширенным, так как некоторые сотрудники работают дистанционно.

Новая школа — это частное общеобразовательное учебное заведение в Москве, которое открылось в 2017 году. В Новой школе учатся дети с 1 по 11 класс. Миссия школы — создавать место, где хочется учиться и развиваться, и где достигнутые цели важнее оценок.

В команде Школы работают учителя, тьюторы, психологи, которые проводят занятия, помогают ученикам сформировать образовательные запросы и поставить цели, развивают командное взаимодействие.

Многие преподают в вузах, работают в «Яндексе», ведут авторские передачи на радио, выступают на конференциях EdCrunch, ММСО, TEDx.

Проблема

Найм персонала в школе зависит от сезона: в августе приходит около 30−35 новых сотрудников, потом — 2−3 человека в месяц. Всего за год в школе появляется примерно 50 новичков среди учителей и административного состава. До внедрения чат-бота онбординг новых сотрудников происходил довольно хаотично.

В школе был внутренний портал, где лежала вся информация, но:
1) сотрудникам было неудобно авторизироваться, так как постоянно приходилось подтверждать вход с почты;
2) некоторые данные устарели.

Поэтому новички постоянно задавали коллегам однотипные вопросы: как получить доступ ко внутренним ресурсам, как оформить отпуск, как воспользоваться электронным журналам.

Уменьшить нагрузку на специалистов, которые занимаются онбордингом сотрудников.

Обеспечить быстрый доступ сотрудников ко всей нужной информации.

Настроить прозрачную систему обратной связи.

Что сделали и как использовали чат-бота

Настроили сценарий онбординга с последовательной подачей информации

1

С 2 по 31 день — дополнительная информация и обратная связь

День 1 — основной блок онбординга

Создали FAQ со списком часто задаваемых вопросов и ответов

2

Мы реализовали это с помощью меню, которое постоянно доступно в чат-боте и к которому сотрудник может обратиться в любой момент.

Разделы в меню сформировали, ориентируясь на потребности сотрудников:

• «Здание школы» — все вопросы по бронированию кабинетов, переговорок, поиску нужных помещений;
• «Оформление документов» — всё о справках, больничных, отпусках;
• «Что-то не так» — SOS-случаи, в которых нужны быстрые ответы на срочные вопросы. Например, что делать, если ученик получил травму или если преподаватель почувствовал угрозу безопасности.

Наладили процесс сбора обратной связи

3

На протяжении 31-дневного цикла бот собирает информацию о состоянии сотрудников и о том, как продвигается процесс адаптации:

• уточняет, удалось ли разобраться с сервисами Google и электронным журналом;
• спрашивает, нужно ли назначить встречу с руководителем;
• просит сотрудников оценить состояние от 1 до 5;
• спрашивает, какой информации не хватает в боте.

Если сотрудники низко оценивают своё состояние или оставляют негативные комментарии, куратор встречается с ними офлайн, чтобы лично обсудить проблемы и найти решение.

Как анализировали прогресс и обратную связь

Вместе с ботом всегда настраивается аналитика, которая доступна 24/7 и обновляется раз в 15 минут. Все данные выгружаются в Excel.

Куратор проекта может:

Результаты

Уменьшилась нагрузка на сотрудников, которые занимаются онбордингом. Теперь кураторы не отвлекаются на однотипные вопросы вроде «что делать, если сломался рабочий ноутбук» и «как правильно оформить больничный»: количество таких запросов кратно уменьшилось.

Настроили систему обратной связи, которая экономит ресурсы кураторов. Кураторы встречаются с теми, кто выразил беспокойство или неудовлетворённость процессом адаптации, но не тратят время на новичков, у которых всё в порядке.

Оптимизировали доступ всех сотрудников к полезной информации. Раздел FAQ доступен в боте всегда, даже ночью: можно отправить запрос, на который моментально придёт ответ.